過剰サービスが消費者の増長を生むのではないかと言う疑問

異常な移動回数のせいでマイルだけはたくさんあるワタクシ、先日ANAで帰ってきました。普段はブリティッシュかJALを使うことが多いので、久々のANA。

ANAはイギリス便が少ないせいかチェックインカウンターの数が少ないです。にもかかわらず、驚いたのは接客の仕方。カウンターの前にまで出てきて『プリーズ』とか言い出す人もいる状況。カウンターでもゆっくりと丁寧に喋ります。『ラウンジの場所わかりますか？本当に大丈夫ですか？荷物検査は必ずFast Trackを使ってくださいね。』

無駄なサービスだなぁと結構違和感がありました。後ろには行列ができているので、スピードを上げることがサービスだと思うんですが。並んでるのはほとんど日本人なので待つのは平気みたい。そして、待った分自分も時間をかけたいと思うようで、のんびりチェックインの手続きをしています。

このやりとり、意味があるのだろうか。効率の良い待たせない接客をする方がよほどサービスの質としては高いだろうし、何よりお客の求めるサービスの質もコントロールしやすいと思うのですが。

例えば、飛行機の中ではいちいち名前を呼ばれ、何度も『何かございませんか？』と声をかけてくる。言われた方は、そこまで言われるなら何かしてもらわなければ損とばかりに、荷物を上げてくれだの、あれが欲しい、これが欲しいだの要求しまくる。もちろん次回も乗って欲しいという気持ちがそういうサービスを提供することにつながるのでしょうが、そう言うのって端から見ていて気持ちのいいものではありません。だから、きっとこれから僕はANAよりブリティッシュやJALを選ぶ回数が多くなると思います。多少ぶっきらぼうでも、ご飯が美味しくなくても。

サービス業というのは、快適な状況を提供するものであって、顧客に跪くものではないと思います。プロとして媚へつらわずに快適なサービスを提供することも良好なサービスの1つじゃないかな？と思うんです。

お客様は神様。だから言われたことはすべてやる、言われないこともできるだけやる、では離れていくお客もいると思うんですが。

お客様を神様にしてしまっているのは、過剰サービスを提供して、それを当たり前にしてしまっている提供側ではないか？そんな印象を持った帰り道でした。